篇章

内容概要

第一模块

售后服务——意识篇

1、 服务认知

u  服务真正含义

u  售后服务与服务的关系

u  服务的核心目标

2、 客户认知

u  客户群体分类

u  内部客户和外部客户的异同关联

u  外部客户有哪些？

3、 售后服务意识的六项修炼：

u  担当修炼——重点强化责任和执行力

u  主能修炼——重点强化主动意识

u  善客修炼——重点强化服务姿态

u  协同修炼——重点强化团队意识

u  应变修炼——重点强化灵活技能

u  创新修炼——重点强化创新能力

案例解析：交房后，业主自行封装阳台，如何处理？

           业主投诉园区的垃圾问题，谁之责？

第二模块

服务礼仪——仪容仪表篇

1.   什么是礼仪？

u  礼仪的基本知识

u  礼仪的核心要素

u  礼仪与服务的双重关系

2.   房地产售后服务礼仪的重要性

互动：照镜子

3.   物业职业仪容塑造

u  男性仪容规范

1） 发型规范礼仪

2） 面部、五官规范礼仪

3） 双手、指甲规范礼仪

4） 男性仪容禁忌

u  女性仪容规范

1） 发型规范礼仪

2） 妆容规范礼仪

3） 饰品规范礼仪

4） 双手、指甲规范礼仪

5） 女性仪容禁忌

4.   职业仪表塑造

u  男性仪表规范

1） 制服规范、禁忌

2） 领带规范、禁忌

3） 工牌规范、禁忌

4） 鞋袜规范、禁忌

u  女性仪表规范

1）制服、外套及裙装规范、禁忌

2） 工牌规范、禁忌

3）鞋袜规范、禁忌

边讲边练：员工代表现场展示、演练

第三模块

服务礼仪——仪态语言篇

1.   仪态礼仪

u  精神状态——微笑礼

u  尊敬诚恳——眼神礼

u  庄重规矩——站立礼

u  端庄稳重——坐姿礼

u  自然大方——行姿礼

u  恭敬细致——递接礼

u  亲和热情——握手礼

u  尊卑有序——介绍礼

u  规范专业——敲门礼

u  谨慎到位——进门礼

u  周到完满——道别礼

u  形象宣传——电梯礼

2.   常用规范用语

u  服务行业“十字文明用语”

u  称呼语

u  问候语

u  答询语

u  歉意语

u  致谢语

u  拜托语

u  道别语

u  服务禁忌：五不讲、六不该

3.   接打电话礼仪

u  接电话礼仪规范

1）接电话时长规范标准（座机、手机）

2）接电话语言规范标准

3） 接电话应答规范标准

4） 咨询电话礼仪规范

5） 报修电话礼仪规范

6） 投诉电话礼仪规范

7） 挂电话规范标准

8）接电话礼仪禁忌

u  打电话礼仪规范

1）打电话时机规范

2）打电话开头语规范

3）打电话应变规范

4）打电话时间管理规范

5）催收费礼仪规范

6）回访电话礼仪规范

7）打电话礼仪禁忌

演练：  1.客户来访接待规范演练

2.上门服务礼仪规范演练

         3.回访电话礼仪规范演练

         4.投诉电话礼仪规范演练

第四模块

售后服务——沟通篇

1.    服务沟通中常见的障碍

u  沟通的主观障碍

u  沟通的客观障碍

u  视频：如此服务沟通的背后

互动：觉察自己沟通的模式

2.    高效沟通关键要素

u  充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u  你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

     2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为

u  你能让客户说给你听吗——提问技巧

1）结构化的提问方法――把握谈话的方向

2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性

u  你说的对方能接受吗——专业话术

1）“说”的黄金法则

2）“理乱麻”式的清晰表达

u  回答关键与禁忌

3.   服务沟通艺术

u  沟通姿态第一位

u  令客户愉悦的语言技巧

u  确认双方责任的技巧

u  创建双方相似性的技巧

u  永远不使用破坏性的语言模式

u  提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

1）面对表达不清晰的客户的引导技巧

     2）面对喋喋不休的客户的引导技巧

3）面对愤怒的客户的引导技巧

4）面对有备而来的客户的引导技巧

u  突破障碍，提升客户对你的正面感知

u  及时判断客户需求技巧

u  学会赞美

4.   管理沟通技巧

u  与上级沟通的四个方面

u  与上级沟通三关键

u  与平级沟通的核心禁忌

u  与下级沟通的艺术方法

u  跨部门沟通四步曲

互动：与上级沟通的障碍点都有哪些？

5.   不同类型客户的沟通艺术

u  客户性格解析

u  不同性格沟通应对策略

案例：社区饲养宠物如何艺术沟通？

第五模块

售后服务——投诉篇

1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u  客户投诉五大根因

u  客户投诉源动力有哪些？

互动：如果您是业主，您对服务会因哪些事情而投诉？

2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u  客户投诉外在呈现方式

u  细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

3.客户想得到什么答案？——期望值管控篇

u  正确认识客户期望值

案例：楼上的独孤老人如何配合楼下邻居漏水的处理？

4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

u  投诉处理五大心态

u  调控情绪（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

    B. 感受认同法

    C．温水氧化法

    D．场域影响法

u  处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

    B. 二步问题明确法

    C．三步协调策略法

    D．四步迅速行动法

    E．五步结果满意法

    F．六步回访细节法

u  严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

        B. 战术二：顺势而为

        C. 战术三：笔下乾坤

        D. 战术四：以退为进

        E. 战术五：另起一行

        F. 战术六：移情换景

案例：A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)

      B. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给售后服务人员)

      C. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)