服务礼仪与艺术沟通售
了解售后服务发展趋势
学习售后服务礼仪规范
洞察服务意识表现形式
学习内外高效沟通技巧
提升客户投诉处理艺术
实现客户服务双赢效应
培训大纲 |
篇章 |
内容概要 |
第一模块
售后服务——意识篇
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1、 服务认知
u 服务真正含义
u 售后服务与服务的关系
u 服务的核心目标
2、 客户认知
u 客户群体分类
u 内部客户和外部客户的异同关联
u 外部客户有哪些?
3、 售后服务意识的六项修炼:
u 担当修炼——重点强化责任和执行力
u 主能修炼——重点强化主动意识
u 善客修炼——重点强化服务姿态
u 协同修炼——重点强化团队意识
u 应变修炼——重点强化灵活技能
u 创新修炼——重点强化创新能力
案例解析:交房后,业主自行封装阳台,如何处理?
业主投诉园区的垃圾问题,谁之责? |
第二模块
服务礼仪——仪容仪表篇
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1. 什么是礼仪?
u 礼仪的基本知识
u 礼仪的核心要素
u 礼仪与服务的双重关系
2. 房地产售后服务礼仪的重要性
互动:照镜子
3. 物业职业仪容塑造
u 男性仪容规范
1) 发型规范礼仪
2) 面部、五官规范礼仪
3) 双手、指甲规范礼仪
4) 男性仪容禁忌
u 女性仪容规范
1) 发型规范礼仪
2) 妆容规范礼仪
3) 饰品规范礼仪
4) 双手、指甲规范礼仪
5) 女性仪容禁忌
4. 职业仪表塑造
u 男性仪表规范
1) 制服规范、禁忌
2) 领带规范、禁忌
3) 工牌规范、禁忌
4) 鞋袜规范、禁忌
u 女性仪表规范
1)制服、外套及裙装规范、禁忌
2) 工牌规范、禁忌
3)鞋袜规范、禁忌
边讲边练:员工代表现场展示、演练 |
第三模块
服务礼仪——仪态语言篇
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1. 仪态礼仪
u 精神状态——微笑礼
u 尊敬诚恳——眼神礼
u 庄重规矩——站立礼
u 端庄稳重——坐姿礼
u 自然大方——行姿礼
u 恭敬细致——递接礼
u 亲和热情——握手礼
u 尊卑有序——介绍礼
u 规范专业——敲门礼
u 谨慎到位——进门礼
u 周到完满——道别礼
u 形象宣传——电梯礼
2. 常用规范用语
u 服务行业“十字文明用语”
u 称呼语
u 问候语
u 答询语
u 歉意语
u 致谢语
u 拜托语
u 道别语
u 服务禁忌:五不讲、六不该
3. 接打电话礼仪
u 接电话礼仪规范
1)接电话时长规范标准(座机、手机)
2)接电话语言规范标准
3) 接电话应答规范标准
4) 咨询电话礼仪规范
5) 报修电话礼仪规范
6) 投诉电话礼仪规范
7) 挂电话规范标准
8)接电话礼仪禁忌
u 打电话礼仪规范
1)打电话时机规范
2)打电话开头语规范
3)打电话应变规范
4)打电话时间管理规范
5)催收费礼仪规范
6)回访电话礼仪规范
7)打电话礼仪禁忌
演练: 1.客户来访接待规范演练
2.上门服务礼仪规范演练
3.回访电话礼仪规范演练
4.投诉电话礼仪规范演练 |
第四模块
售后服务——沟通篇 |
1. 服务沟通中常见的障碍
u 沟通的主观障碍
u 沟通的客观障碍
u 视频:如此服务沟通的背后
互动:觉察自己沟通的模式
2. 高效沟通关键要素
u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权
u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧
1)听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
2)听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为
u 你能让客户说给你听吗——提问技巧
1)结构化的提问方法――把握谈话的方向
2)通过提问引导结论――保证沟通的主动性
u 你说的对方能接受吗——专业话术
1)“说”的黄金法则
2)“理乱麻”式的清晰表达
u 回答关键与禁忌
3. 服务沟通艺术
u 沟通姿态第一位
u 令客户愉悦的语言技巧
u 确认双方责任的技巧
u 创建双方相似性的技巧
u 永远不使用破坏性的语言模式
u 提高个人影响力-对抗性沟通表达技巧
1)面对表达不清晰的客户的引导技巧
2)面对喋喋不休的客户的引导技巧
3)面对愤怒的客户的引导技巧
4)面对有备而来的客户的引导技巧
u 突破障碍,提升客户对你的正面感知
u 及时判断客户需求技巧
u 学会赞美
4. 管理沟通技巧
u 与上级沟通的四个方面
u 与上级沟通三关键
u 与平级沟通的核心禁忌
u 与下级沟通的艺术方法
u 跨部门沟通四步曲
互动:与上级沟通的障碍点都有哪些?
5. 不同类型客户的沟通艺术
u 客户性格解析
u 不同性格沟通应对策略
案例:社区饲养宠物如何艺术沟通? |
第五模块
售后服务——投诉篇 |
1. 客户为什么要投诉?——原因分析
u 客户投诉五大根因
u 客户投诉源动力有哪些?
互动:如果您是业主,您对服务会因哪些事情而投诉?
2.客户会怎样投诉?——需求洞察篇
u 客户投诉外在呈现方式
u 细节透析客户投诉意向
案例:什么原因让客户非得找领导处理问题?
3.客户想得到什么答案?——期望值管控篇
u 正确认识客户期望值
案例:楼上的独孤老人如何配合楼下邻居漏水的处理?
4.如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇
u 投诉处理五大心态
u 调控情绪(客户和自己)四大法门
A.以静止动法
B. 感受认同法
C.温水氧化法
D.场域影响法
u 处理流程六步楼梯法
A.一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
C.三步协调策略法
D.四步迅速行动法
E.五步结果满意法
F.六步回访细节法
u 严防投诉升级经典战术
A. 战术一:奉为上宾
B. 战术二:顺势而为
C. 战术三:笔下乾坤
D. 战术四:以退为进
E. 战术五:另起一行
F. 战术六:移情换景
案例:A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)
B. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给售后服务人员)
C. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高) |
讲师介绍 |
栾老师曾任知名上市地产公司高层管理、某跨国集团公司服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!
【授课风格】
根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;
根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;
重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。
【房地产服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】:
1、 《房地产360度用心服务》(2-4天)
2、 《化诉为机——房地产投诉处理技能提升》(2-3天)
3、 《房地产售后服务提升品质提升》(2-4天)
4、 《房地产服务礼仪标准化管理》(2-4天)
5、 《高效沟通》(2-4天)
6、 《房地产服务5S管理技术》(1-2天)
7、 《高端商务礼仪》(2-4天)
8、 《房地产职业素养》(1-2天)
9、 《房地产职业生涯规划》(1-2天)
10、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
11、《幸福女人是和谐家庭之根》(1-2天)
【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【栾秋蔚老师服务过的部分企业】:
华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、富力地产、中航地产、海航地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY(美国油猴)、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易(佰草集)、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、海派婚纱、青岛海底世界、青岛市团委、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰(北京)、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。